Neujahrsgespräche | Heute mit Sven Ramsauer, Chef-Concierge im «Zermatterhof»
«Man muss Probleme lösen, die man nicht selbst verursacht hat»
Dienstleister durch und durch. «Als Concierge muss man nicht alles verstehen, sollte aber vieles akzeptieren können.» – Sven Ramsauer weiss, was die Gäste wollen. Und wenn nicht, findet er es heraus.
Foto: mengis media / Andrea Soltermann
Der 44-jährige Berliner Sven Ramsauer empfängt seit sieben Jahren im Zermatter Deluxe-Hotel «Zermatterhof» illustre Gäste aus der ganzen Welt. Dabei will er ihnen jeden Wunsch erfüllen. Auch, wenn das manchmal fast unmöglich scheint.
Sven Ramsauer, der «Zermatterhof» ist vermutlich während der Festtage voll belegt, oder?
«In der Destination Zermatt herrscht Hochbetrieb. Wie in allen Hotels in Zermatt ist auch in unserem Haus jedes Bett der 69 Zimmer und Suiten belegt. Jetzt ist die Zeit des Jahres, wo in Zermatt auch jede Couch als Bett dient, um alle Gäste unterzubringen.»
Wie stellt sich das Gästesegment im «Zermatterhof» derzeit zusammen?
«Sehr international, was meinen Job ja auch so interessant macht. Die Schweizer machen die grösste Touristengruppe aus. Dazu viele Amerikaner, die meisten von ihnen Stammgäste, sowie Asiaten und Inder. Am 6. Januar, dem Tag der orthodoxen Weihnacht, beherbergen wir dann viele Russen.»
Sie müssen viele Sprachen sprechen.
«Ich spreche Deutsch, Englisch, Spanisch und Italienisch.»
Gestalten Sie während der Festtage spezielle Programme für die Gäste?
«Am 24. Dezember besucht jeweils ein Weihnachtsmann die Hausgäste und Kinder im ‹Zermatterhof›. Die Kinder backen in der Küche jeweils Plätzchen, ehe sie die Geschenke des Hauses vom Weihnachtsmann entgegennehmen können, der mit der Kutsche vorfährt. Am Abend folgt das Galadiner mit Harfenmusik im Matterhornsaal. Die Silvesterparty, die für externe Gäste gesperrt ist, wird bei einem royalen Buffet gefeiert. Im Matterhornsaal spielt eine Live-Band für die Silvestergäste. Die orthodoxe Weihnacht am 6. Januar wird von den russischen Gästen dann eher ruhig gefeiert.»
Wer die Festtage im «Zermatterhof» verbringt, muss gut betucht sein. Entsprechend hoch sind wohl die Erwartungen. Können Sie alle Wünsche erfüllen?
«Das gehört zu unserem Job. Als Concierge muss man sich immer wieder neu auf den Gast einstellen. Unser Credo ist, immer die Gästeerwartungen zu erfüllen. Darunter fallen auch Wünsche, die das Hotel in dem Moment nicht erfüllen kann.»
Gabs auch Wünsche, die selbst den langjährigen Chef-Concierge überraschten?
«Auf dem Weg nach Zermatt äusserte vor ein paar Jahren ein US-Schauspieler den Wunsch, er wolle seine Freundin mit Dalmatiner-Deko im gesamten Zimmer überraschen. Natürlich würden wir das machen, sagten wir, wussten in dem Moment aber selber nicht, wie das zu bewerkstelligen sei. Ein Angestellter flog dann mit dem Helikopter nach Sitten, fand dort aber keine Dekoration und reiste dann mit der Bahn nach Zürich, wo die gewünschte Deko schliesslich erhältlich war. So hats dann geklappt.»
Der Concierge des «Zermatterhofs» muss also alle Register seines Könnens ziehen?
«Ja, so wie erst kürzlich, als eine Familie kurzfristig eine Fahrt mit dem Glacier Express von Zermatt nach St. Moritz unternehmen wollte. Der Glacier Express ist während der Festtage natürlich restlich ausgebucht. Nach vielen Telefonaten schafften wir es, dass ein Regionalzug ab Disentis am Schluss der Komposition einen einzelnen Wagen des Glacier Express anhängte. So konnten unsere Gäste mit dem Heli von Zermatt nach Disentis fliegen und reisten mit Glacier-Wagen nach St. Moritz.»
Hats mal auch nicht ganz geklappt mit extravaganten Wünschen?
«Jein. Da war dieser Wunsch einer Prinzessin aus dem arabischen Raum, die uns alle Jahre besucht. Sie wollte kurz vor der Abreise partout Schnee vom Klein Matterhorn auf die Heimreise mitnehmen. Obwohl ja in Zermatt selbst Schnee lag. Die Bergbahnen hatten bereits geschlossen, fuhren die Prinzessin dann dennoch mit einer Gondel aufs Klein Matterhorn hoch. Von dort brachte sie dann Schnee nach Zermatt. Später beklagte sich jemand aus dem Palast am Telefon, dass der Schnee auf der Heimreise geschmolzen sei. Jetzt steht halt im
Palast der Prinzessin statt Schnee eine Flasche mit Wasser als Souvenir vom Klein Matterhorn.»
In Ihrem Haus steigen ja immer wieder prominente Persönlichkeiten ab. Stellen sie besonders hohe Ansprüche?
«Gerade Personen aus Politik, Wirtschaft oder Showbusiness, welche in den Medien sehr hochgehalten werden, sind in den Ferien oft einfache und nette Menschen. Sie möchten gar nicht speziell behandelt werden. Wir hatten beispielsweise mal einen Prinzen zu Gast. Ein Skiman überreichte diesem die Skistöcke direkt, was gegen das Protokoll verstiess. Für den Prinzen war das ganz okay. Der Palast hat sich hinterher beschwert, das wäre gegen das Protokoll. Anstrengend ist meist auch die Security, die uns das Leben oftmals ein bisschen schwer macht.»
Wie verhält es sich bei Prominenten oder Künstlern, die etwas weniger bekannt sind?
«Da kommt es schon eher vor, dass spezielles Wasser auf dem Zimmer stehen muss oder ein Luftbefeuchter. Oder dann exotische Früchte und spezielles Essen. In der Minibar dürfen nur Getränke ihrer Wahl stehen.»
Was erwartet die Security in Bezug auf Diskretion und Sicherheit?
«Bei sehr bekannten Persönlichkeiten reist diese schon Tage zuvor an und verschafft sich einen Überblick zur Hotelanlage. Meist wird verlangt, dass sich der Aufenthalt ihrer Kunden so diskret wie möglich gestaltet, dass die Zugänge zum Hotel sicher sind, dass ihre Kunden und die Security auf einer Etage nächtigen. Allerdings fällt Security-Personal bei anderen Hotelgästen gar nicht auf, weil es inkognito arbeitet und zivile Kleidung trägt.»
Gabs Gäste, die Sie persönlich besonders beeindruckt haben?
«Ja, da war ein älteres Pärchen, das bei uns zu Gast war, als Zermatt eingeschneit und weder mit dem Auto noch mit der Bahn erreichbar war. Wir mussten Gäste mit den Elektroautos zum Heliport fahren, um sie rauszufliegen. Die Zeitfenster waren jeweils kurz, sodass alles schnell gehen musste. In einem der Elektroautos sass die ältere Frau mit sechs anderen Gästen; wie aber der Chauffeur später feststellte, fehlte ihr Mann. Der sass noch in der Lounge. Sie kehrten nochmals zum ‹Zermatterhof› zurück. Ich sagte ihr, dass ich doch gefragt habe, ob jemand fehle. ‹Ja›, sagte sie. ‹Aber er fehlt mir nicht mehr.› Deshalb hat sie den Mann einfach in der Lounge sitzen lassen. Seitdem mag ich diese sympathische Frau sehr.»
Wie sieht es über die Festtage mit Freizeit fürs Personal aus?
«Natürlich haben alle hundert Angestellten des ‹Zermatterhofs› zwei Tage die Woche frei. Während der Festtage oder der Hochsaison ist das in der Tourismusbranche nicht immer einzuhalten. Die Loge ist die einzige Abteilung, die rund um die Uhr sieben Tage die Woche besetzt ist.»
Wie wird man eigentlich Chef-Concierge?
«Man muss sich Problemen annehmen können, die man nicht persönlich verursacht hat. Man muss das Verlangen haben, Wünsche zu erfüllen. Als Concierge muss man nicht alles verstehen, sollte aber vieles akzeptieren können.»
Wie stehts um Ihre berufliche Zukunft, bleiben Sie noch eine Weile Chef-Concierge im «Zermatterhof»?
«Ja. Ich trete den Stellvertreterjob von Hoteldirektor Rafael Biner an. Der Job des Concierge als Allrounder ist perfekt, um in die Hotellerie einzusteigen. Mein Nachfolger wird Stefano Mayer.»
Interview: Norbert Zengaffinen
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